前言:
电话监控需求成为政府部门、企事业单位机构日益关注的问题. 依靠网络来实现远程电话监控是提高工作效率、提升为民服务质量, 实现集中监督集中管理的重要技术手段. 事实证明电话录音监控技术是解决上述问题的最有效技术工具.
1. 为何录音点会是分散的?
现实中我们会遇到要对地理上分散的电话进行录音集中监督管理的需要, 以实现对电话应答的过程进行监控, 保证应答人员的服务规范并为提升服务质量提供重要客观依据。尽管我们已经有了呼叫中心, 但不是所有电话都适合由呼叫中心人员接听, 所以我们同样需要对分散各地一线服务人员的工作电话进行监控录音。
比如公安部门, 作为110电话呼叫中心的必要辅助, 我们仍然需要在各地街道派出所值班室设置工作电话, 以实现中心到各地派出所的电话调度以及受理辖区内民众的求助. 这些电话在地理上必然都是分散的. 根据职能不同, 电话可能分布在一个城市的某个行政区内, 也可能分布在一个市内多个地点或者省内甚至是分散在全国。这就对传统电话录音系统提出了新的要求, 从以往简单的录音存证上升到现在录音实时监控的概念.
2. 为何需要集中监督存储?
集中监督
以公安部门为例, 市局指挥中心、市局内部、省厅、省市委政府等网络用户需要远程监控分局指挥室、派出所街道值班室等相关单位的工作电话受理情况, 以提高服务质量, 实现对纪律规范执行情况的监督考核. 本录音监控系统是实现上述目标的必要技术手段并为监督工作提供重要客观依据.
集中存储方式技术上有如下好处:
1) 采用数据集中存储方式, 所有录音数据实时存储在中心服务器上, 数据安全性高, 并可防止被监督点非授权人员对数据的误操行.
2) 分散点位只需要安装VLAN录音盒子, 接入专网, 无需计算机. 因此每个点位投资成本小. 不设置节点端服务器的好处除减少成本支出外, 可以避免以往节点计算机运行故障或感染计算机病毒所产生的人工维护成本.
3. 监督人员如何实现远程监督?
本系统采用WEB客户端登录技术, 监督人员计算机无须安装软件, 使用提供丰富功能：
1) Web远程登录, 无需各地奔波, 提高监督时效, 减轻监督成本
2) 在线监控电话拨出拨出动态情况, 实时监听任何电话的实时通话内容
3) 可按时间段、电话号码、通话时长、来电去电等组合条件快速查询到指定的历史通话记录并播放
4) 分级登录权限设置, 指定不同帐号监督不同的电话, 分配不同的权限级别
实践证明, 有效及时的监督可以显著提高被监督人员的业务质量.
其它应用：
连锁企业集中管理
连锁企业分布在各地的营业分支
跨地区机构集中监督
如铁路交通部门, 电力公司
4. 实现集中录音存储监控需要具备怎样的网络环境?
如下图所示, 集中录音存储监控需要依托Intranet或者计算机虚拟专网. 比如公安局, 电力部门专网, 铁路部门专网等. 带宽一般是从2M-100Mbps.
本系统能适应经济社会、科学技术发展和公安工作需求, 具备可扩充的能力, 并预先考虑与联网报警、接处警、电视电话会议、视频监控等系统的衔接. 录音对象可扩展到无线对讲机, 现场服务窗口录音等多个方面。
图(2)
图(3)
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